赵阳SEM博客说起百度竞价推广，除了竞价员对账户效果、成本的把控，客服也是非常重要的一环。
客服只有了解客户需求，才能更好地促成订单，让竞价推广得来的线索得到充分发挥。
客户表面需求与真实需求不同，需要我们制定有效的客服话术，针对性地跟客户沟通，了解真实的客户需求，以便于后续的跟进与出单。
如何获取真实的客户需求?
1、了解客户：有时候我们在线咨询跟后期跟进的客服不是同一个人，这时候我们需要用3-5个问题快速了解客户需求，如果是同一个人已经了解客户需求，就可以更加有针对性的继续沟通。
让客户感受到你的关心能够帮助拉近关系及建立信任。
注意!!请勿用查户口的语气直白提问，会让客户产生反感心理。
我们想获取的用户信息是一样的，但是不同的客服话术给用户的感受不同，我们获取到的信息也天差地别。每个人可以选用一个适合自己的说话方式，例如添加一些语气词、后缀词，亲切一点的称呼等等。
话术案例：有时候换个说法会让客户更愿意配合回答。
原客服话术：您什么时候报名学习呢?
优化后：咱们第4期竞价就业实战班就要开课了，您现在报名正好可以跟着系统课程学习一遍，效果更好，您的时间安排好了吗?
2、挖掘客户需求：刚才的3-5个问题只能帮助我们了解客户的表面需求，当我们对其有了大致的判断，再用客服话术挖掘其真正需求。
如果我们是添加的微信或者QQ，可以去看一下客户的朋友圈、QQ空间，了解客户生活中的性格、状态。
例如客户朋友圈中经常晒娃，就可以夸奖ta是个好家长，孩子聪明懂事等等，既能了解客户又能拉进关系。
通过了解客户的情况可以深挖客户需求，提问或者回答时要加以引导，让客户进入你的套路中。
话术案例：注意话术的真正目的
原客服话术：您想要通过培训学习哪些内容呢?
优化后：咱们目前是什么职位呢?想通过培训升职加薪还是想提升下自己竞价推广的技术水平?
常见的几种客户类型
1、上来就问价格的
这些客户一般已经了解过我们或者相关的产品，进入了购买前的比价阶段，这部分是比较靠谱的访客，成败也许只在一线之间，这时候客户心理是有预期价格的，应该巧妙的转移访客注意力。
2、问题非常多的
这部分访客大多是处于收集信息阶段，还没有到最终购买阶段。需要客服人员找到访客重点关心的问题去突破。
3、上来就倾诉的
这部分访客防备心理不是很高，可以直接要电话或者了解客户需求直接成交。当然也有可能是我们的竞争对手，所以这时候要小心判断。
4、态度强硬的
这部分访客可能已经咨询过多家机构，这种可以多用开玩笑的方式来化解。
最后有话说
竞价推广分为了4个阶段。竞价推广1.0时代，拼的是关键词，竞价推广2.0时代，拼的是创意，竞价推广3.0时代，拼的是页面，竞价推广4.0时代，拼的是客服和后端的转化能力。
搜索引擎流量变少，这个是趋势，无法阻挡，流量成本的上市始终是所有企业要面对的，账户环节方面的优化会越来越受限，企业之间竞争的主战场已经悄然后置，谁能设计转化率更高的页面，谁的客服话术更有效，谁的销售跟进更积极，客户就会买谁的产品，ROI的控制能力被压缩到从落地页开始的每个承接细环。
还是那句话，竞价行业从来没有衰退一说，当我们工作不顺利，职场发展速度变慢的时候，先想想，是行业不行，还是我们不够努力?因此，建议大家时不时地问自己一句“最近学新东西了吗”?
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学习竞价推广，需要体系化的学习
学习竞价推广，仅有理论不够，还需要实践
光有实践并不能让你快速成长，还需要有及时的反馈
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