赵阳SEM博客做360搜索广告怎样能快速获得用户联系方式？用户对话流失的原因有哪些？客服话术又该如何优化？本文将带大家了解对话流失原因及话术优化技巧。
我们做搜索广告的主要目的就是为了转化，而转化的前提就是要有咨询、有用户，那么在用户咨询时，我们如何才能成功获得用户的联系方式，从而进一步的跟进转化呢?
首先我们要明确客服与销售的分工，根据分工不同找到用户对话流失的主要原因，然后从客服的话术下手，优化对话话术，增加用户留下联系方式的几率。
那么今天我们就将这些问题全部进行分析，带大家一起来了解一下对话流失的主要原因以及客服话术的优化技巧。
客服与销售职责分工
一般公司如果有较为成熟的团队，会将分为两个部分，分别是在线客服和销售环节，这两个部分都有着不同的分工。
在线客服：在线客服负责的是在线咨询，在线上有用户通过咨询工具进行对话，客服需要利用话术，经过简单的沟通之后，获得用户的联系方式，将联系方式给到销售。
销售：销售在收到线索后，负责跟进线索，通过对用户的推销，建立用户对产品或服务的信任，完成销售行为，将产品或者服务成功卖出去。
这就是两个环节的不同分工与职责，在线客服负责接待和套电，而销售就负责线索的跟进与最终转化。
那么怎样才能获取到用户的联系方式、减少客户流失呢？下面我们就来看一下。
在线对话流失原因
对话流失更多的是在线客服的问题，在线客服需要通过有效客户来获取联系方式，那么在线对话流失的原因有以下几个：
同行捣乱：同行不仅会点击广告，可能还会故意产生对话，一般成熟的客服在简单沟通几句后就可以快速识别。
用户需求：不能快速判断用户的真实需求，用户问的问题只做回答，没有反问、追问，或者是回答没有说到用户的痛点和需求，建立信任，导致用户流失。
主动权：用户一问一答，没有掌握聊天主动权，在一问一答式的回复中造成用户的流失。
话术问题：话术有问题导致的用户流失，有两种极端情况，一种是索要联系方式太过积极，用户还没有建立信任就频繁索要，导致用户流失;另一种是索要联系方式太过消极，导致用户流失，想要聊五句话再索要，结果第三句用户就走了。
正常来说，一个成熟的在线客服线索率要达到60%以上才是合格的，如果低于20%，可能是客服缺乏培训，或者是老员工心态或状态不对。
客服话术优化
那么想要快速获取用户的联系方式，如何优化客服的话术呢？有以下四个主要环节：
快速了解访客
我们可以通过咨询工具中的搜索词、访问页面、访问设备、访问时间、等各方面进行判断，推断出用户的意向强弱和需求，从而有针对性的进行沟通。
合适开场白引导
一个合适的开场白应该是自我介绍+好处引导+封闭性问题，
自我介绍：用一句话进行介绍
好处引导：结合行业介绍自己的好处和优惠
封闭性问题：询问用户时给出两个选项，比如：您是要咨询价格还是咨询安装程序。封闭性问题要定时进行更新。
主导沟通节奏
在沟通时完全不控制节奏和心急，是两个最常见的问题，我们应该和用户口语化交流，问2-3个封闭性问题进行引导，最后再利用好处或者必须加练习方式的理由索要联系方式。
获取联系方式
想要获取联系方式，必须要配合好处、样品、试听、资料、试用等理由，被拒绝后可以换成2个封闭性问题，根据用户的回答，用另一个好处引导加微信或留下联系方式。
以上就是本次在客服环节减少客户流失率，并且能够快速获得用户的联系方式的干货内容分享了。
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