客服人员提高咨询转化率技巧

这周六受邀石金瑞组织的网络营销俱乐部去分享咨询人员提高转化率技巧，这次聚会主要是网络营销团队的人员构成，会请乐语官方的人来讲网络信息客服的运作与管理。而我作为实战型选手就讲客服人员提高咨询转化率技巧。因为这篇文章我会整理成讲课的PPT，所以写的会详细一些。

咨询转化是网络营销流程中重要的一个环节，无论前期的点击率、CPC、到访量、着陆页控制的在优秀，没有咨询转化也无法达成销售和订单。虽然电子商务有一个静默率（静默率是指没有经过客服咨询直接下单）但是相对普遍的中小企业来说静默率可以忽略不计的。因为不具备直接付款成交的通道，客户始终要留下联系方式，然后进行二次销售。我曾经带领过一个10人的客服咨询团队，特意的去翻看了当时的统计报表。发现在12个人里有效信息的转化最高能达到68%。最低只有23%。为什么同样的信息来源，不同的客服差距就这么大呢？一个很重要的因素就是对话技巧。下面我就说说对话的技巧。

一、知己知彼方能百战百胜（先声夺人）
如果是哪个行业的客服，当进入咨询页面时都是带着问题来的，一个没有经验的客服总是在热情的回答访客的问题，当客服了解的差不多了于是就关掉对话窗口走掉了。我带团队的时候几乎总是会遇到这个问题，因为员工潜意识里会告诉自己，我是客服我要热情的回答访客的问题。殊不知这样是在被客户牵着走，不但没有达成转化还很有可能被竞争对手套话。

所以当回答了客户的第一个问题后就应该主动出击，这时候要求信息对称，当客服给访客介绍业务情况的时候也要去了解访客的信息。知己知彼方能百战百胜。例子：

真实案例分析：
访客：你们这可以培训H3CSE课程吗？
客服：可以。
访客：费用多少？
客服：6600。
访客：这么贵啊可以便宜点吗？
客服：不可以，这个课程已经是优惠后的课程了。
访客：哦，那我考虑一下。
对话结束。

对比：
访客：你们这可以培训H3CSE课程吗？
客服：可以。我们XXX培训机构是全国培训总代理。H3C系列课程都可以再咱们培训中心培训。
访客：培训费用多少？
客服：H3CSE属于中级课程，您已经有H3CNE的基础了吗？
访客：自学过但是不是很扎实。
客服：您是想通过培训达到SE基础吗？那我建议您先参加H3CNE的培训。我们现在推出培训SE免费赠送NE的课程。挺适合您的。
访客：是吗？一共培训多久？
客服：聊了这么半天还不知道您怎么称呼？
访客：我姓刘
。。。。。。。。

从这个案例可以看出如何引导引导访客的技巧。需要注意的是后面那个案例已经潜移默化的把访客转移成了一个被咨询者。这是关键。

二、打消访客顾虑

做竞价广告的访客绝大多数是第一次访问网站，而且现在互联网充斥着各种的钓鱼网站、诈骗网站。所以让访客快速的打消顾虑是客服需要正握的一个重要的技巧。

2.1 第三方印证

什么国家药品管理局，XXX专家权威推荐。这样的广告我们经常看到。这就是借助权威的机构或者专家的权威性带提升品牌认可度的一个手段之一，所以如果我们有这样的证明一定要告诉访客，

2.2 分析产品

挖掘符合访客的产品卖点往往可以快速打动消费者，搜索引擎是一种精准营销，当访客搜索某一个关键词进入到对话后，客服人员是可以第一时间了解访客的需求的，这时候加强讲解产品中符合访客需求的卖点往往会一拍即合。

2.3 利益驱使

因为互联网的特点是开放，现在访客一般咨询多家网站进行选择。举一个我自己的真实案例，当时我想买一个轮胎滋补液，咨询了两家网站后发现功能和价格都差不多，其实买哪家的都一样。经过各种讨价还价之后，我选择了一家，理由是其中一家送我一个气嘴。那个气嘴的成本其实只有几毛钱，但是别看这几毛钱往往能够决定一个订单。我们经常会碰到产品同质化的情况，这时候产品的附加值往往可以成为决定性因素。所以咨询人员在了解完客户需求，介绍完产品之后可以用一些促销和优惠手段促使访客下单。

总结：一般的销售流程是1、解决基本需求（回答访客的基本问题） 2、打消患者顾虑（通过介绍公司资质或者） 3、制定营销方案（了解客户需求，推荐产品/业务） 4、索要客户信息促使下单。5、建立客户信息进行后续跟踪。这每一个环节都有相对的技巧。希望大家能够在实际工作中找到适合自己的客服技巧。

刚才接到通知，本来是分析客服人员提高咨询转化率技巧。因为会议主题的问题改让我分享sem团队的组建与管理。但是我还是坚持把这篇文章写完，希望对提高咨询转化率有所帮助，一会我接着写一篇sem团队的组建与管理。敬请期待